تحقيقات نشان مي‌دهد كه تجربه‌ها و خاطره‌هاي منفي به سختي از ذهن مشتريان پاك مي‌شوند. اگر دوست داريد كه در ارائه خدمات مشتريان به كم‌ترين ميزان خطا برسيد بايد تلاش كنيد تا از وقوع خاطرات و تجربيات منفي در ذهن مشتري جلوگيري به عمل آوريد. توجه به عرضه بهترين خدمات به مشتريان بسيار ضروري‌تر از آن است كه فكر مي‌كنيد. اين موضوع در هر كسب و كار و زمينه‌اي از فعاليت به شدت مهم است. در بازاريابي پزشكي هم بايد به خدمات مشتريان توجه ويژه‌اي داشته باشيد.
اما علت اين اهميت چيست؟ براي اينكه بتوانيد استراتژي‌هاي دقيق و درستي براي خدمات مشتريان خود به كار بگيريد بايد بدانيد كه چرا توجه به اين بخش از برنامه بازاريابي‌تان اين‌قدر مهم است و چرا قدرت چانه‌زني مشتريان در بازاريابي درماني و پزشكي بسيار زياد است. يعني علت اينكه بايد آنها را بسيار مهم بدانيد و براي‌شان اقدامات ويژه ترتيب بدهيد دقيقا چيست. در ادامه به اين موضوع بيشتر پرداخته شده است.
۱. مشتريان بيش از پيش، سواد و اطلاعات دارند
اين روزها، شمار مخاطبان يا در بازاريابي پزشكي همان بيماران بيش از گذشته‌ها داراي سواد و آگاهي هستند. انواع ابزارهاي ديجيتالي در اختيار آنها قرار دارد و با لمس چند گزينه روي دستگاه‌هاي هوشمند خود مي‌توانند به سادگي درباره خدمات پزشكي و درماني مختلف، پزشكان و مراكز گوناگون و هر چه كه بخواهند، اطلاعات كسب كنند.
در واقع، شما با مشتري آگاهي سر و كار داريد كه به سادگي فريب ادعاهاي پوچ را نمي‌خورد و مي‌تواند با ارتباط برقرار كردن با كاربران ديگر و تحليل اطلاعاتي كه درباره خدمات‌تان وجود دارد به انتخابي مناسب دست بزند. در نتيجه اين روزها بايد خدمات مشتريان خود را به شدت ارتقا بدهيد تا بتوانيد ارتباطي مناسب و صحيح با مخاطب برقرار كنيد و او را براي خود حفظ نماييد. مشتريِ اين روزهاي شما، فردي است كه به منابع اطلاعاتي متعددي دسترسي دارد. همين موضوع، كارتان را سخت و دشوار مي‌كند.
۲. مشتريان در بازاريابي پزشكي، بيمار هستند
مشتريان در بازاريابي پزشكي با زمينه‌هاي ديگر بازاريابي فرقي اساسي دارند. اين افراد، مشتري عادي نيستند و بيمار محسوب مي‌شوند. يعني براي استفاده از محصولات و خدمات‌تان، مقدار زيادي استرس و نگراني براي‌شان وجود دارد. حتي اگر خدمات و محصولاتي كه ارائه مي‌كنيد در دسته خدمات زيبايي و بعضا آرايشي قرار بگيرد، باز هم دريافت آن از سوي مشتري يا همان بيمار با نگراني و استرس همراه است. پس بايد در زمينه ارائه خدمات مشتريان بيشتر از تلاش‌هايي كه كسب و كارهاي ديگر به كار مي‌گيرند، تلاش كنيد.
مراجعه به پزشك به هر دليلي معمولا با درصدي نگراني و دل‌مشغولي همراه است. بنابراين مطالعه رواني مشتريان يا همان بيماران در بازاريابي پزشكي از اهميت به شدت زيادي برخوردار است. همان‌طور كه پيش‌تر هم گفته شد، در صورتي كه مشتريان يا به عبارت دقيق‌تر، بيماران حال خوشي در ارتباط با برندتان پيدا نكنند و خاطره‌اي نامناسب در ذهن‌شان شكل بگيرد، زدودن و از بين بردن اين خاطره و تجربه كاري سخت و بعضي‌اوقات نشدني خواهد بود.
حتي اگر امكان تغيير تصوير خودتان در ذهن مشتري هم وجود داشته باشد، انجام اقدامات لازم براي اين تغيير، بسيار زمان‌بر است و به صرف هزينه بسياري هم نياز دارد. پس بهتر است از همان ابتدا براي ارائه خدمات مشتريان مثبت تلاش خود را به كار بگيريد.
۳. مديريت تجربه مشتري در بازاريابي پزشكي پيچيده است
فرايند خريد محصول يا دريافت خدمات براي مشتريان در حوزه پزشكي بسيار پيچيده‌تر از ساير محصولات و خدمات است. علت چيست؟ علت اين است كه در فرايند خريد و دريافت خدمات، مشتري يا همان بيمار با افراد مختلفي مانند پرسنل درماني نظير مشتريان و متصديان دستگاه‌هاي مختلف، پزشكان، پرستاران و افراد گوناگوني سر و كار خواهند داشت كه برخورد و ارتباط با هر يك از آنها، بخشي از تجربه آنها را مي‌سازد.
مديريت روابط پيچيده و چندگانه مشتريان، كار دشواري است كه نياز به برنامه‌ريزي و تعيين استراتژي‌هاي ويژه و مخصوص دارد. حتي رنگ لباس پرسنل يك مركز درماني، وسيله‌اي كه در زمينه درمان براي مشتري استفاده مي‌كنيد و… هم مي‌تواند نقشي مهم و اساسي در رويكرد او نسبت به شما داشته باشد. پس بهتر است، ارائه خدمات مشتريان را به مراحل مختلف بخش‌بندي كنيد و هر بخش را به طور موشكافانه مورد بررسي قرار بدهيد.
۴. فضاي مجازي بهترين دوست مشتريان است
اين روزها، مشتريان براي خريد كوچك‌ترين و بي‌ارزش‌ترين محصولات هم سري به اينترنت مي‌زنند. حتي اگر اين كار را نكنند، اطلاعات زيادي در سطح اين فضا وجود دارد كه باعث مي‌شود با يك جستجوي ساده، مشتريان اطلاعات متعددي درباره محصولات و خدمات گوناگون به دست بياورند. در چنين شرايطي، كار ارائه خدمات مشتريان در بازاريابي پزشكي سخت و سخت‌تر مي‌شود. زيرا مشتريان با تحليل هر خدمت و محصولي مي‌توانند آن را به برندي درجه يك بدل كنند يا موجب افت و فرود آن شوند.
ديگر فرمان تبليغات و بازاريابي پزشكي كاملا در دستان‌تان نيست. عوامل متعددي در اين فضا وجود دارند كه كنترل آنها از دست‌تان خارج است و به همين خاطر بايد از همان نقطه شروع فعاليت برندتان تا مديريت تجربه مشتري در بعد از فرايند خريد، نهايت دقت را به كار بگيريد و سعي كنيد در هيچ مرحله‌اي دچار خطا نشويد و اصطلاحا «گاف‌‌هاي» مخرب در كارتان وجود نداشته باشد. پيش‌گيري بهتر از درمان است. اين شعار در هر فرايندي بسيار مهم و موثر است و مي‌تواند از خسارات مختلف جلوگيري به عمل بياورد. كافي است هوشيارانه پيش برويد.
در آخر
خدمات مشتريان در بازاريابي درماني نياز به دقت فوق‌العاده‌اي دارد. در كنار تمام مسائلي كه در مراحل مختلف بازاريابي بايد به آن دقت كرد، در بازاريابي پزشكي و ارائه خدمات مشتريان در اين حوزه بايد به مقوله اخلاق توجه زيادي شود. موضوع، ارائه محصول و خدمت به افرادي است كه به شما اعتماد مي‌كنند و مهم‌ترين سرمايه خود يعني سلامت‌شان را به دستان‌تان مي‌سپارند. پس بايد ضمن در نظر گرفتن عوامل مختلف در مديريت تجربه مشتريان و ارائه خدمات مشتريان به مقوله اخلاق هم به شدت پاي‌بند باشيد. اخلاق در تمام بخش‌هاي بازاريابي درماني و ارائه خدمات مهم است اما زماني كه با جان و سلامت انسان‌ها سر و كار داريد، اين موضوع اهميت ويژه و حياتي پيدا خواهد كرد.
منبع: پالاديوم
بازاريابي در حوزه سلامت چيست؟ معزفي راهكارهاي حياتي آن 
بزرگترين گنجي كه بسياري از پزشكان ازدستدادهاند!